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在平凡中追求卓越

发布时间：2011.05.17 新闻来源： 浏览次数：

在平凡中追求卓越
——记樊西支行营业部联行柜员王峻巍

　　王峻巍同志是樊西支行营业部的一名普通联行柜员，她立足三尺柜台，精益求精办业务，兢兢业业干工作，在平凡的工作岗位上作出了不平凡的业绩。由于工作业绩突出，2004年她被农行襄樊市分行授予“先进个人”荣誉称号。
　　一、真诚搞服务，用真情化解客户怨气
　　樊西农行营业部是樊西支行的一个龙头单位，曾多次获得省、市分行及支行的表彰。作为这样一个先进集体中的一员，她既感到无比的自豪，又深感自己的责任重大。她认为，一线工作处于农行业务的最前沿，直接与客户打交道，在日常工作中，每一位员工的一言一行都代表着樊西农行营业部的水平，都直接影响着整个农行的整体形象。因此，她坚持从每一件小事做起，注重自己工作中的每一个细小环节，处处保持着一个农行员工应有的良好形象。
　　王峻巍自调入营业部工作以来，每天她都是提前来到营业室，认真打扫卫生，收拾柜台上的物品，保持柜面的整洁，为一天工作的开始提前做好准备。在办理业务时，她总是面带微笑，热情耐心地接待客户，对每一位客户都做到来有迎声，问有答声，走有送声。同时，保持自己的衣着整洁，展示农行一名普通员工的良好形象，对前来办理业务的客户主动热情地站立接待，坚持使用普通话和文明用语接柜，用自己的一言一行感染客户，让客户享受“宾至如归”的感受。
　　在联行柜办理业务的客户，都是银行的高端客户、黄金客户，客户的要求比较严格，需求层次较高。因而，要求每一个柜员在接待客户时，既要眼观六路，耳听八方，又要积极主动，善于应变。有一天，有位客户拿着电汇回单来咨询一个月前的一笔汇款，质问汇款怎么没有到达收款人的帐上。她热情地起身接过回单，一看确实是营业部办理的业务，于是她连忙安慰客户：“请您稍候，我马上给你查。”由于该客户不知道具体情况，所以显得很不满意，态度非常生硬地说：“你们银行怎么回事？办事效率怎么这么低？我这一个月的损失由谁来赔偿？”看到客户如此激动，她面带微笑，耐心地为客户解释道：“请您不要着急，具体情况是怎么样，我们还不清楚，我马上给你发查询，保证给您一个满意的答复。”发完查询，过了半个小时，汇入行还没有答复。这时，客户又开始发起脾气来。她仍旧带着微笑认真耐心地为客户解释，先平静客户的心。同时，她赶忙拿出自己的手机（单位电话不能打长途）与对方行联系。通过电话联系，才得知对方行联行业务非常繁忙，对此笔查询还没有时间及时查复。经查，该笔汇款在办理汇款次日，已由汇入行收到并自动记入对方收款人的帐。由于收款人迟迟没有去汇入行拿电汇回单，也没有及时查询自己的帐户余额，导致汇款人误认为该笔款项没有汇出。放下电话后，她把具体情况反馈给了客户，该客户得知是这种情况，不好意思地笑着说：“真是对不起，刚才我不该那样冲动，非常感谢你们的服务，谢谢你们。”看到客户满意而归，她由衷地感到高兴。她就这样一次一次、不厌其烦，真诚、热情地接待着每一位客户。一年间，她先后接待、处理类似的问题达20多起，没有一件因问题处理不当与客户发生纠纷。
　　二、耐心抓营销，凭细心拓展客户市场
　　“存款”是银行的立行之本，每名银行员工都有义务和责任去组织存款。她所在的营业部，虽然总量已过2亿，在樊西支行占据着“龙头老大”的位置，但人均存款特别是人均增量存款却存在着一定的差距。因而，近几年，营业部领导一直把人均增存工作作为本单位的一个核心工作在抓，号召全部员工在搞好柜面业务的同时，走出柜台，走出家门，利用各自的各种社会关系，去营销客户，拓展市场。联行业务一直比较忙，为了完成单位领导交给的工作任务，她在处理好繁忙的联行业务的同时，利用休息时间，借走亲访友之机，用心收集存款信息，想方设法寻找储源。据统计，仅2004年，她先后营销各类客户70户，组织定期存款540万元，个人揽存额在营业部名列第一。
　　2004年春节的一天，她到一位亲戚家拜年，认识了这位亲戚的一个朋友，通过介绍、交谈，得知亲戚的这位朋友是一家民营企业老总。她当即意识到这是一个绝好的增存时机。于是，她抓住机会向这位客户宣传了农行的各种产品和服务，动员该客户到营业部开立帐户。年后，她又通过亲戚做工作，但这位老板总是当面满口答应，事后不见行动。间接营销没有效果，她决定主动找上门去做工作。一个月内，她先后到这位老板家跑了十几趟，可该老板每次都以种种借口婉言拒绝。显然，这位老板对她还是不信任。营销工作的连连失败，几乎使她丧失了信心。但生性好强的她没有退却，经过思考，她感觉还是自己营销方式出了问题。为了不丢失这个难得的客户资源，她决定再去探探虚实，作最后一搏。一天晚上，她再一次来到这个老板家里，在和老总攀谈过程中，猛然发现书房桌上摆了一台新电脑。她当即借电脑话题展开了攻势，旁敲侧击地问：“大姐，您也在玩电脑，上网查资料？”老板叹息道：“我哪有闲功夫玩电脑，那是买给我女儿学习用的，孩子才开始学，她爸爸和我都不太懂，请人来家里教又不放心，我正愁没合适的人来辅导她呢。”她当即感觉到接近客户的机会到了，赶忙说：“我有一位同学是学计算机专业的，在联想电脑专卖店工作，如果你放心的话，我让她来试试。”见老板态度持疑，她又解释道：“你不用担心，就让她来试试，不行就算了，不用你付费。”老板见她这样诚心就勉强答应了。从那天起，她每天晚上抽一个小时的时间和同学一道来到老板家中给老板的女儿辅导电脑知识，经过几天努力，老板的女儿迅速入了门。看到自己孩子的进步，老板非常满意。虽然小王再没提起存款的事，但这次老板却被深深地打动，主动来营业部开立了帐户，一次存入260万元单位定期存款。
　　三、刻苦学业务，靠技能赢得客户信赖
　　联行柜作为樊西支行的一个资金交易平台，处理的业务较繁杂，要求联行柜员既要具备扎实的业务技能，又要具备强烈的事业心和责任感。特别是银行汇票、电子汇兑和网上银行业务，划拨的资金瞬间就可到达，若有一丝疏忽，就有可能给银行带来巨大的损失。
　　为了更迅速、更安全地处理业务，她认真学习农行各种规章制度，认真研究各种业务操作流程，特别是系统地学习了《综合应用系统会计业务实务》，重点掌握ABIS系统中如何利用“联行子系统”处理银行汇票、电子汇兑和网内联行业务，如何利用电子汇兑和网内联行发送往账、接受来账、查询查复以及汇差清算。在办理业务时，她不论业务金额大小，客户生熟，都严格审查要素是否齐全、资金运用是否合规。经过审验后，再严格按照操作流程规定办理，对不符合要求的业务，坚决予以退回。由于专业知识牢，加至把关严，几年来，她从未因工作失误给单位和客户造成任何利益损失，也从未因问题解释处理不当同客户发生争执。
　　2004年，农行对传统的联行业务处理流程进行升级改造，陆续推出了“跨中心汇总系统”、“新银行汇票系统”、“漫游汇款系统”以及“大额支付系统”。这些系统要求联行柜员处理业务更快速、更准确。面临新的挑战，她更加刻苦磨炼业务技能。业余时间，她都用在练习汉字输入上，每天她满脑子都在想着五笔字根，看见汉字的第一反应就是如何拆字，遇到不懂的问题，她虚心地向别人请教。随着汉字输入速度的提高，她能更迅捷地处理完每一笔业务。业务技能的提高，不仅为客户节省了时间，赢得了客户的信赖和好评，而且为樊西支行营业部赢得了良好的社会形象，留住和发展了一大批忠实的客户。

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